Komunikacija u zdravstvenom menadžmentu

Komunikacija kao pojam može se definisati na više nacina. Komunikacija se može smatrati procesom pomoću koga menadžeri ostvaruju funkcije planiranja, organizovanja, vođenja, kontrole i čak koordinacije. Organizacija, ustanova, program ili projekat itd. mogu se smatarti mrežom komunikacije. Komunikacija donosi ‘’život’’ jednoj organizaciji i ustanovi, i kao takva predstavlja važan vitalni proces koji oblikuje i rukovodi organizacijom. Potiče od latinske reči communis– zajednički, zajedno.

Komunikacija se može definisati i kao proces kojim se dolazi do zajedničkog tj. opšteg razumevanja između dva ili više lica, putem prenosa i primanja poruka. Takva pruka može biti informacija o nekom fenomenu ili predmetu. I može imati različite forme: reči, simboli, gestikulacije…

Komunikacija se takođe može definisati i kao proces u kojem ljudi upućuju i primaju informacije. (Hunt, 1987) Komunikacija je i prenos informacija od pošiljaoca do primaoca, s’tim da je primalac razume. Komunikacija je dvosmerni proces. Rukovodioci moraju biti spremni da slušaju a ne samo da govore.

Značaj i potreba za komunikacijom

Komunikacija predstavlja jednu vrstu spone, tj kohezione sile koja okuplja ljude i stvara atmosferu boljeg razumevanja među njima, ali takođe i sa rukovodstvom i motiviše ljude na dalje unapređenje sopstvenmog rada i doprinosa unutar oragnizacije jedne ustanove odn. organizacije.

Iskusan menadžer zna vrednost komunikacije, kako da njome upozna osoblje sa ciljevima, metodama i zadacima i da ih motiviše za harmoničan rad. I to sve potvrđuje i svojim ponašanjem, tj primerom.

Odgovarajućom komunikacijom dobar menadžer u svojoj organizaciji ili ustanovi zapaža kad je prisutna heterogenost (konflikti, i različitosti kod ljudi u vidu mišljenja i zapašanja) i uspeva da homogenizuje tj. smiri situacije i napravi bolju atmosferu kod ljudi u izvršavanju poslovnih odnosa.

Komunikacija igra glavnu ulogu u intrapersonalnim odnosima, u pružanju neophodnih informacija i u procesu rasuđivanja.

Ciljevi u komunikaciji

Ciljevi koje želimo da postignemo:

• bolje razumevanje jedni drugih
• harmonija u ličnim, porodičnim i radnim odnosima
• ucvršćavanje odnosa
• postignuti saglasnost
• pridobiti pristalice za neku akciju
• preovladati resavati konflikte itd…

Komunikacioni procesi

Komunikacioni proces uključuje: pošiljaoca, prenos, transmisiju i primaoca. Po modelu komunikacije, proces komunikacije se sastoji iz više članova:

• 1. Izvor – pošiljaoc poruke
• 2. Kodiranje – process pretvaranja osećanja, ideja, informacija, podataka i namera u poruku, putem sistemskog kodiranja
• 3. Poruka – je produkt kodiranja. Može biti govorna i pisana, kanal prenosi poruku preko informacionog kanala od pošiljaoca do primaoca.
• 4. Dekodiranje – proces pretvaranja kodirane poruke u orginalno stanje osećanja, ideja, informacija koje pošiljaoc želi da prenese primaocu.
• 5. Povratna snaga – željeni ciklus koji ide od primaoca prema pošiljaocu informacija da bi mu se omogućilo da zna:
• a) da je poruka primljena;
• b) stepen koga je željeni odgovor u stvaranju zajedničkog razumevanja dostignut.
• 6. Smetnje – koje ometaju proces komunikacije izmedju pošiljaoca i primaoca. Npr: Zvuk, buka mogu doprineti greškama, razgovor preko telefona moze biti nejasan zbog lošeg aparata, prenosa, buke isl. Dekodiranje poruke može biti pogrešno zbog nejasnih simbola,kao i nepažnja i nervoza pojedinca ili obe strane, i naravno zauzimanje negativnog stava prema očekivanoj poruci.

Mogu biti: dvosmerna i jednosmerna komunikacija. Jednosmerna – pošiljaoc komunicira sa primaocem bez povratne sprege, a dvosmerna pošiljaoc komunicira sa primaocem očekujući postojanje povratne sprege, odno povratne komunikacije. 
Model prikazan grafički:

Vrste komunikacija

Na razvoj komunikacija utiču ljudi i sredina u kojoj se komunikacija odvija. Izvor moze biti jedno ili više lica, a isto važi i za primaoca komunikacija. Prema tome komunikacija se može klasifikovati na više načina.

1972. godine Price L. James je dao sledeću podelu:

1. Formalna i neformalna
2. Vertikalna i horizontalna
3. Lična i bezlična
4. Instrumentalna i ekspresivna

Ovde ćemo opisati 3 podele koje su obrađene u publikaciji SZO iz 1983. godine:

1. Interpersonalna komunikacija
2. Grupna komunikacija
3. Komunikacija u organizaciji/ustanovi

 INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Interpersonalna komunikacija je interakcija ili međusobno delovanje dve ili više osoba licem u lice, uz mogućnost trenutnog dobijanja povratnih informacija. K. K. Reardon (1998.) navodi sedam ključnih naznaka po kojima se može prepoznati interpersonalna komunikacija. Interpersonalna komunikacija uključuje verbalno, ali i neverbalno ponašanje:

1. Interpersonalna komunikacija uključuje spontano, uvežbano i planirano ponašanje ili neku njihovu kombinaciju;
2. Interpersonalna komunikacija nije statična nego razvojna;
3. Interpersonalna komunikacija uključuje direktnu povratnu vezu, dejstvo i povezanost ili koherentnost;
4. Interpersonalna komunikacija odvija se u skladu s nekim unutarnjim i spoljnim pravilima;
5. Interpersonalna je komunikacija aktivnost;
6. Interpersonalna komunikacija može uključivati uverenje i nagovaranje.
7. Interpersonalna komunikacija, kao što se vidi,  može biti verbalna i neverbalna.

Neverbalna komunikacija predstavlja primarni i dominantni komunikacijski model. Poruka se sastoji od verbalnog (govornog) i neverbalnog dela (pokreti tela). Tu imamo 3 nivoa:

• Prvi je vizuelni nivo  (kako je kandidat obučen, je li adekvatno obučen i uredan za tu situaciju);
• Drugi je glasovni  (vokal, čist zvuk, boja glasa)
• Treci nivo je verbalni (to je jednostavno sadržaj poruke)

Za uspešnost komunikacije potrebno je znati preneti svoju poruku kao ideju ili sistem ideja koje idu od najjednostavnijih tvrdnji i konstatacija pa do najsloženijih misaonih konstrukcija. Svaka takva poruka treba imati svoj sadržaj i oblik. Sadržaj poruke obično su neke konstatacije, obećanja, zaključci, obrazloženja i mnoge druge ideje. Oblik poruke je spoljni izraz kojim se neki sadržaj prenosi od kandidata do birača. Osim pisanih poruka, najznačajnija je govorna poruka koja se prenosi rečima. Dakle, reč je o verbalnoj komunikaciji.

U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saopštavanja:

• monološka forma
• dijaloška forma.

Monolog – intenzivna upućenost ka slušaocu uz izrazitu kontrolu dinmike govornog čina – “unutrašnje” slušanje i praćenje reakcija sagovornika ili slušaoca.

Dobar monolog mora biti:

• Jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja
• Isticanje teme, fokusa govornog čina
• Odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju)
• Momenat improvizacije
• Poentiranje
• Zaključak

Dijalog po formi sadrži:

• 1. osnovni koncept teme koja se saopštava;
• 2. spremnost slušanja sagovornika i razmenu mišljenja (interakcija);
• 3. pregovaranje;
• 4. kontrolu sagovornika;
• 5. ubeđivanje ( kontrola konverzacije);
• 6. mogućnost zaključivanja.

U pripremi poslovnog razgovora važno je obratiti pažnju na vreme koje je potrebno i eventualne pauze. Brižljivo se priprema tema uz isticanje fokusa govornog čina, kao i argumenti koji se postepeno izlažu. Priprema se iznošenje najvažnijeg argumenta kojim se stvara zaključak.

Kada je u pitanju poslovni razgovor, tokom razmene informacija, saopštava se vodeća činjenica kojom se zaključuju prednosti, usluge, ideje.

U pogledu sadržaja razgovor se može podeliti u nekoliko faza :

1. ekspozicija ili uvod;
2. obrazlaganje teme;
3. isticanje fokusa – bitnog argumenta;
4. povezivanje različitih elementa, činjenica;
5. iznošenje primera;
6. poenta – prednost proizvoda, usluge, ideje;
7. zaključak.

Uslovi za dobro prenošenje poruke i informacije:

1. Saznajni kognitivni deo – fokusiranje teme, argumentovano i kompetentno izlaganje, dinamička konverzacija, izbor određenih znakova i kodova
2. Izgrađivanje ličnog stila, sticanje govorne i jezičke kulture uopšte
3. Usklađivanje govornog čina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate proces fonacije, govora i komunikacije

Lični stil izražavanja i osobeni manir (u pozitivnom smislu), predstavlja način na koji se obraćamo sagovornicima, slušaocima, publici, klijentima, kao i izbor određeni reči i izraza…

Komunikacija utiče na aspekt života. Kategorija može biti bilo koja, ali komunikacija teži prema zajedničkom cilju. Za poboljšanje komunikacijske kompetencije, jedan mora biti motivisan menjanjem trenutnog načina komuniciranja i biti otvoren za učenje i razvoj novih veština, tako da krajnji rezultat je povećanje samopouzdanja i jači odnosa koji poboljšavaju profesionalni i lični život.

Kao zaključak svega o interpersonalnoj komunikaciji navesću poznati izraz “ Ne slušaj samo reči već slušaj:

1. Šta reci izrazavaju
2. Šta reci mogu da izraze
3. Šta je izmedju reci
4. Šta se skriva iza reci
5. Šta govornik moze da izrazi recima”

GRUPNA KOMUNIKACIJA

Grupna komunikacija se odvija u manjim ( 3-15 ljudi ) ili većim grupama, pojedinačno ili između sebe, i karakteriše ih isti cilj.

Odnosi, procesi i postupci:

• Odnosi u grupi su jako važni jer efektivnost grupe zavisi od toga kako članovi grupe međusobno rade i međusobno komuniciraju. Članovi grupe su pojedinci i mogu da podržavaju jedni druge u dostizanju ciljeva ili zadataka grupe, kao i u pokušaju da dostignu sopstvene ciljeve.
• Procesi i postupci u grupi predstavljaju način na koji grupa pristupa svojim zadacima koji utiču na efektivnost grupe. Grupa mora da veruje da su njeni zadaci važni i da će biti posvećeniji njihovom uspešnom završavanju. Ako je vreme ograničeno, pritisak koji se vrši na grupu da bi se završilo na vreme mora da bude realan – ne preteran – da bi se rad ubrzao. Visoki kriterijumi za uspeh koji dozvoljavaju malu verovatnoću grešaka će takođe uticati na navike u radu grupe. Grupa može da završi zadatak lakše kada je cilj i procedura za završetak zadatka jasna.

Funkcije grupa

Treba napomenuti i da su funkcije i formalnih i neformalnih grupa (timova) zadovoljavanje drugih potreba svojih članova (uglavnom psiholoških) i to:

1. Afilijativne potrebe – prijateljstvo, podrška, ljubav
2. Stvaranje uslova za razvoj, jačanje, potvrđivanje osećanja identiteta i održavanje samopoštovanja.
3. Dolaženje do načina za utvrđivanje i proveravanje činjenica
4. Nalaženje načina za povećanje sigurnosti i osećanja moći
5. Dolaženje do načina da se obavi ono što grupa želi da obavi – sakupljanje informacija, izbegavanje dosade i međusobno stimulisanje, brzo uključenje člana organizacije u neformalnu strukturu…

Kako izgraditi poverenje između članova tima?

• Poverenje se gradi komuniciranjem sa svim članovima tima. Dobro informisanje i uvažavanje mišljenja i stavova drugih je osnov za razumevanje.
• Podržavajte članove tima – njihove ideje, rad, napor. Ljude treba bodriti i hrabriti.
• Uvažavajte mogućnosti članova tima – neophodno je imati razumevanje i delegirati autoritet.
• Budite fer, iskreni, pravični i pošteni.
• Budite dosledni – držite reč i data obećanja čak i na svoju štetu
• Pokažite svoju kompetentnost – budite vredni i  radni, neprekidno učite i proširujte svoja znanja i veštine. 

Kako jačati kohezivnost grupe? Jačanje kohezivnosti grupe se omogućuje:

1. Uvođenjem konkurencije
2. Povećanjem interpersonalne privlačnosti – ljudi su spremni da se priključe timovima sa članovima ili im se dive.
3. Povećanjem interakcije
4. Određivanjem zajedničkih ciljeva i sudbine

• a. Radna međuzavisnost – obim potrebne saradnje među članovima
• b. Osećanje moći – zajedničko ubeđenje grupe da može biti efikasna
• c. Međuzavisnost od ishoda – obim u kojem se članovi grupe osećaju posledice rada grupe.

Grupna komunikacija je ocigledno kompleksnija nego pojedinacna. Pojedinci se razlikuju od drugih njihovim licnostima, namerama I interpersonalnim vestinama. Postoje dva vazna faktora:

1. Grupna struktura
2. Grupni proces

1.Grupna struktura

Moguce je indetifikovati pet vrsta komunikacijskih mreža:

1. Zatvorena mreža
2. Mreža tipa zvezda
3. Mreža tipa lanca
4. Mreža oblika slova ‘’Y”
5. Mreža tipa točak

Decentralizovane mreže pružaju jednake mogućnosti svim članovima da komuniciraju sa drugima a centralizovane mreže imaju članove, npr C preko kojih se poruke prenose da stignu do drugih. Ove tipove mreža postavio je Leavitt koji je našao da je broj poruka poslatih u mreži kruga najveći a najmanji u strukturi točka. Ali što se tiče brzine pojedinačnog prenošenja, najbrža je kod točka, a najduža kod kruga. U tačnosti je najbolji Y, pa onda točak, dok je krug najlošiji u izvođenju.

2.Grupni process

Kada se različiti pojedinci okupe zajedno, oni sa sobom nose svoje ličnosti, ali i svoje potrebe za koje traže zadovoljenje. Tada grupna dinamika počinje da radi. Individualni indeniteti, liderstvo, asocijativni i disocijativni procesi, kooperacija i konflikt, pravila i regulative, norme i praksa, vodeće vrednosti, etika, samo su neke od tačaka u jednom dinamičnom grupnom sistemu.

KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI / USTANOVI

1. Potreba za komunikacijom u organizaciji
2. Faktori koji deluju na komunikaciju
3. Putevi za poboljsanje komunikacije

1. Potreba za komunikacijom u ogranizaciji

Da bi se obezbedila koordinacija i integracija u organizaciji, informacija mora da kreće od baze ka vrhu, odozdo na gore, ali za bolju preciznost poslova koje treba uraditi komunikacija se kreće od vrha ka bazi. Vrh mora da zna kvalitet života onih koji rade, a posebno onih u bazi. Da bi se osiguralo partnerstvo, uključivanje, odanost i prvrženost, kadrovi nižeg ranga moraju da znaju šta se radi na višim nivoima organizacije.

2. Faktori koji deluju na komunikaciju u ustanovi

• Odnos izmnedju pretpostavljenog i podređenog
• Hijerarhija
• Opažanje, viđenje, percepcija prirode informacija
• Socijalni pritisak i prestiž – Kada npr. šef odeljenja na lekarskom sastanku pita mlađeg kolegu kakva je situacija na odeljenju on će verovatno odgovoriti ono što bi njegov pretpostavljeni želeo da čuje, ne želeći da ugrozi svoj prestiž ili prestiž njegovog odeljenja u prisustvu drugih lekara i specijalista.
• Stabilno i dinamično stanje
• Status i razmena informacija – to je primer tzv. organizacionog kasterizma tj kada se razmena informacija dešava unutar svoje grupe (direktori, stariji specijalisti…)
• Nezvanična/neformalna mreža komunikacije – prenosi se od jedne do druge osobe u raznim pravcima, kretanjima… To su glasine, ogovaranja, kritike… Kao rezultat poruka je često lažno prestavljena. Ova komunikacija biće češća u siromašnim kanalima ili gde se prenose oskudne poruke ili one poruke koje ne zadovoljavaju potrebe članova organizacije.

3.Putevi poboljsanja komunikacije u organizaciji

• Sve barijere i smetnje kao npr. konflikti ako se smanje dolazi do poboljšanja komunikacije u organizaciji /ustanovi.
• Smetnje u komunikacionom sistemu se mogu smanjiti. Moraju se pažljivo analizirati i stalno vršiti revizija i smanjenje smetnji.
• Svi primaoci upotrebljavaju svoja prethodna iskustva da razumeju poruke u postojećoj situaciji
• Licem u lice komunikacija
• Sastanci članova ustanove – organizacija sastanaka članovima ustanove kako bi preneli potrebne informacije.
• Stručni sastanci

Komunikacija u jednoj organizaciji je jedan dinamički proces. Njegova efektivnost zavisi od stalne brige koja se sprovodi da bi se poboljsao sistem veštine upravljanja.

Podela komunikacije

1. Vertikalna komunikacija
2. Lateralna komunikacija
3. Neformalna komunikacija

I. Vertikalna komunikacija

Vertikalna komunikacija je komunikacija koja sledi lanac zapovedanja organizacije. Naravno, ovaj tip komunikacije spušta se kroz hijerarhiju, ali se takođe može, i mora, uzdizati prema vrhu. Katz i Kahn (1966.) su odredili pet kategorija komunikacije ‘prema dole’:

• komunikacija organizacijskih ciljeva i misije
• upute i usavršavanje zadataka (kako)
• razlog iza zadataka (zašto)
• komunikacija o pravilima, procedurama i politici
• ostale povratne informacije.

Prvo, pretpostavlja se da sve zadatke možemo lako izvršiti ako sledimo sastavne procedure i naloge. Međutim, sastavljači pravila nikako ne mogu predvideti sve okolnosti.

Drugo, pretpostavka je da je informaciju moguće proslediti kroz lanac zapovedanja, a da ona ne promeni smisao. Fisher (1993.) je ustanovio da uvek dolazi do gubitka dela informacija, a što informacija dalje putuje, gubitak će biti veći. U idealnoj situaciji, organizacija napravljena je tako da je menadžerov raspon kontrole što je moguće veći (što znači da postoji manje menadžera, a time i manji trošak), a da se ne naruši uspešna koordinacija, kontrola i komunikacija. Međutim, što je više zaposlenih koje menadžer treba nadgledati, to je veća opasnost od neuspešne komunikacije.

Prema Katzu i Kahnu (1966.) pod komunikacijom ‘prema gore’ mislimo na samoocenjivanje podređenih zaposlenih, probleme s kolegama, komentare o politici i procedurama te pitanja koja se odnose na zadatke i njihovo izvršavanje. Razlika između komunikacija prema gore i prema dole naglašava razlike u moći i autoritetu ugrađene u birokratski model. Raspon kontrole vezan je uz veličinu organizacije (u pogledu broja zaposlenih).

Organizacije prema rasponu kontrole delimo na visoke i niske, a visina organizacijske strukture utiče na komunikacije. Niska organizacija ima sledeće komunikacijske prednosti:

• brža komunikacija – potrebno je manje vremena da informacija prođe kroz čitavu hijerarhiju i da se primi povratna informacija (feedback)
• tačnija komunikacija – što je manji nivo kroz koji poruka treba proći, poruka će se manje izmeniti.

Vertikalna komunikacija u organizaciji je najčešće dvosmerna:

1. odozgo-na dole
2. odozdo-na gore.

1. Kanal odozgo-na dole je put kojim informacije idu iz viših organizacijskih nivoa ka nižim. Na ovaj način se usmerava ponašanje zaposlenih na nižim nivoima i to su uglavnom informacije instruktivne prirode.

2. Kanali odozdo –na gore se koriste za saopštavanje reakcija na instruktivne informacije, za prenos autentičnih informacija sa nižih hijerarhijskih nivoa a tiču se aktuelnih problema u proizvodnji, odnosa zaposlenih prema radu i organizaciji uopšte. Ovi kanali komunikacije su posebno važni kada je u pitanju obezbeđenje kvaliteta.

Dva osnovna oblika komunikacije u organizaciji su:

1. Silazna komunikacija
2. Uzlazna komunikacija

1.Vertikalna silazna komunikacija

Primeri silazne komunikacije su informacije o:

• novoj politici, proizvodima ili usluzi
• promenama u budžetu
• novim sistemima i procedurama
• novim imenovanjima
• opisima poslova itd.

Mnoge kompanije koriste kratke sastanke sa timom kao način za konstantno prenošenje informacija, to pruža sledeće koristi:

• pomaže da se obezbedi doslednost poruke
• linijski menadžeri prenose poruku lično
• mnogo ljudi može da brzo primi poruku
• zaposleni mogu da postave pitanja

2. Vertikalna uzlazna komunikacija

• Komunikacija odozdo na gore
• Fidbek
• Hijerarhijski nivoi mogu da prekinu tok informacija
• U zamenu za ideje, zaposleni dobijaju novčane nagrade

II. Lateralna komunikacija

Lateralna komunikacija podrazumeva protok informacija preko cele organizacije (to su informacije između ljudi na istim radnim zadacima).

Lateralna komunikacija podrazumeva protok informacija preko cele organizacije. Pretežno, to su informacije između ljudi na istim radnim zadacima, ili između radnih timova koji su povezani tehnološkirn procesom, a najčešće – između raznih odeljenja, odnosno sektora organizacije. Većina informacija, koje se distribuiraju putem lateralne komunikacije je tehničko-tehnoIoškog karaktera ili se vezuju za konkretne radne zadatke.

Distribucija ovih informacija značajno utiče na povećanje kooperativnosti između radnih grupa i timova. Retko kad ove informacije “preskoče liniju” i krenu vertikalnim putem. To se dešava samo u sIučaju izuzetnog značaja informacije za funkcionisanje celokupne organizacije, odnosno – kada informacija dobije oznaku: “potrebno je obavestiti … “

III Neformalna komunikacija

Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva na ičnim kontaktima i koja, za razliku od sastava formalne komunikacije, ne sledi neku unapred određenu liniju.

Neformalna komunikacijska mreža usko je povezana s neformalnom strukturom. Dva su oblika povezanosti ovih dveju varijabli: ,,rekla-kazala” i neformalne skupine. ,,Rekla-kazala” je temeljna neformalna komunikacijska mreža. Putem nje ljudi prenose informacije jedni drugima izvan formalnih komunikacijskih kanala. Ona doprinosi zanemarivanju formalnih veza kojima se prenose informacije, pa čak i zanemarivanju neformalne organizacijske strukture. Davis (1953.) je odredio nekoliko tipova modela ,,rekla-kazala”.

Prikazacemo tri modela:

1. ,,pravolinijska rekla-kazala”
2. ,,lanac trača”
3. ,,lanac odabranih”

Prvi tip poznat je kao ,,pravolinijska rekla-kazala” – jedna osoba prenosi poruku drugoj, koja istu poruku prosleđuje trećoj osobi, ova je prenosi četvrtoj i tako dalje. Time nastaje duga serija komunikacija.

Drugi tip zove se ,,lanac trača”. Pojedinac poruku prenese svakome koga sretne, a svaka od tih osoba može, ali i ne treba, poruku dalje prosleđivati.

Treći je tip ,,lanac odabranih” kod kojeg osoba informaciju prenosi samo određenim osobama koje je sama izabrala. Jedna ili više tih osoba poruku će proslediti opet samo odabranima.

Rukovodioci ipak mogu delimično kontrolisati ,,rekla-kazala” model. Oni, na primer, mogu saznati ko su ključni ljudi u lancu odabranih i osigurati da te osobe uvek znaju činjenice kako bi zaustavili glasine ili pokušali kontrolisati pogrešne interpretacije firminih poteza. Uspostavljanjem otvorenih komunikacijskih kanala rukovodioci će čuti glasine i netačne informacije te će ih moći zaustaviti pre no što budu prosleđene. Međutim, model ‘rekla-kazala’ ne prenosi samo netačne, nego informacije svih vrsta, a može biti prilično precizan u prenošenju činjenica. Zanimljiv je podatak da se komunikacija unutar ovog modela povećava proporcionalno s povećanjem nesigurnosti i promena u organizaciji.

Neformalna komunikacija takođe se odvija u skupinama zaposlenih koji se sastaju i van radnog vremena. Neformalne grupe su skupine ljudi u firmi koji dele zajedničke interese. npr, zaposleni mogu organizovati prijateljsku fudbalsku ili košarkašku utakmicu. Drugi možda održavaju kartaške večeri ili se pak povremeno sastaju u lokalnoj pivnici. U svim navedenim primerima jedna od tema razgovora sigurno će biti vezana za firmu.

Neformalne komunikacijske mreže mogu biti izvori tačnih informacija. U njima se zaposleni neformalno i jeftino mogu “uvežbati” u prenošenju informacija. One mogu vrlo brzo informisati veliki broj ljudi. Nepovoljno je što ove mreže mogu iskriviti informaciju, nepovoljno uticati na motivaciju te da mogu biti izvor glasina i aluzija.

Ključna karakteristika neformalnih komunikacija, koja isto može biti pozitivna i negativna, jeste što osobe u informacijskom lancu poruke dobijene putem modela ,,rekla-kazala” smatraju vrlo verodostojnima. To je razumljivo ako znamo da glasine uglavnom čujemo od prijatelja ili kolega kojima verujemo. Naše je uverenje da nam oni ništa ne bi rekli da nam ne veruju, što glasinama daje dodatnu težinu. Zaposleni će više verovati ovim glasinama ukoliko imaju loše mišljenje o upravi te ako ne postoji poverenje u komunikaciji koja se odvija formalnim kanalima.

Zaposleni u organizaciji povezuju se sa sebi sličnim pojedincima i međusobno razmenjuju poruke koje mogu biti vezane za posao ili ne moraju biti. Neformalne komunikacije ostvaruju dvojaku funkciju:

• Socijalnu, koja se ogleda u zbližavanju zaposlenih, druženju i razvoju prijateljstva
• Funkciju širenja glasina koje su netečne, nezvanične i teško ih je proveriti.

Menadžerima se sugeriše da koriste i formalne i neformalne mreže, gde neformalne često bivaju efikasnije i korisnije kada je važno da neka interesantna informacija brzo prostruji. Suprotno od ovoga sugeriše se oprez da se zbog glasina ne bi poremetili međuljudski odnosi i stvorila klima nepoverenja.

ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA

Elektronska komunikacija u zdravstvu predstavlja primenu Interneta, informaciono komunikacionih i srodnih tehnologija u sistemu zdravstvene zaštite, kojima se poboljšavaju pristup, efikasnost, efektivnost i kvalitet medicinskih i poslovnih procesa koje sprovode učesnici u tom sistemu (zdravstvene ustanove, medicinsko osoblje, pacijenti, osiguravajuće organizacije, država), sa osnovnim ciljem poboljšanja zdravstvenog stanja pacijenta.

Komunikacija je oduvek bila bitan uslov za život i obavljanje poslova unutar društvene zajednice. Medijumi koji su se u te svrhe koristili vremenom su evoluirali kroz razna tehničko-tehnološka unapređenja. Opšta karakteristika svakog novog komunikacionog sredstva bila je da bude brže, efikasnije i dostupnije ljudima od prethodnog. Razvojni put je vodio od papira, preko štamparije, telegrafa, telefona, radija, televizije do kompjutera i Interneta.

Osnovni ciljevi e-health obuhvataju:

• smanjenje troškova: kroz on-line komunikaciju se višestruko smanjuju troškovi transakcija, povećava brzina i tačnost u odnosu na upravljanje papirima
• eliminaciju prostorne – geografske udaljenosti: barijere vezane za putovanje i saobraćaj premošćavaju se efikasnom komunikcijom kako za potrebe pacijenata, tako i za potrebe zdravstvenih radnika
• povećavnje transparentnosti i dostupnosti informacija: elektronski se publikuju raznovrsne informacije – stručne, poslovne (budžeti, prihodi, rashodi), propisi i odluke (zakoni, pravilnici i sl.)
• povećanje raspoloživosti usluga: obezbeđenje raznovrsnih usluga (za pacijente, zdravstvene radnike, pravna lica), povećavanje njihove dostupnosti i sadržaja.
• poboljšanje rada administracije: kompjuterizacija, integracija finansija, kadrova, upravljanja i kontrola troškova
• podsticaj razvoju: razvoj i napretka društva i podsticaj zdravog života.

Uvođenjem elektronskog siszema u zdravstveni sistem zemlje dolazi do promena:

• u načinu rukovođenja i načinu donošenja odluka
• načinu obavljanja poslovnih transakcija
• načinu obrazovanja i usavršavanja
• načinu planiranja i izveštavanja
• načinu informisanja i prihvata povratnih informacija
• načinu organizovanja institucija i dostavljanja informacija.

U funkcionisanju zdravstvenog sistema sreće se veliki broj različitih e-health modela. Government-to Business (G2B) – model je zastupljen u komunikaciji ministarstva zdravlja, kao državnog organa, sa:

• institucijama državnog i privatnog zdravstvenog osiguranja
• zdravstvenim ustanova svih nivoa zdravstvene zaštite (primarna, specijalistička, tercijarna)
• obrazovnim institucijama zdravstvenog usmerenja (fakulteti, instituti, više škole, centri za edukaciju,…)

Ovom komunikacijom se na efikasan način obezbedjuje sistemsko planiranje, praćenje i kontrola upotrebe svih resursa u zdravstvenom sistemu, praćenje zdravstvenog stanja populacije, objedinjavanje aktivnosti od zajedničkog interesa, planiranje i trošenje finansijskih sredstava, smanjenje redundantnosti informacija i povećanje njihove pouzdanosti i smanjenje kašnjenja.

 Dobro koncipiran elektronsko-komunikacijski sistem služi kao stabilna osnova za korisnike zdravstvene zaštite koji su u poziciji da se potpuno informišu kako da sačuvaju zdravlje i kako će se i gde da se leče, ali i za trajno usavršavanje zdravstvenih radnika u zdravstvenom sistemu. Time se unapredjuje zdravstvena zaštita, usavršavanje, informisanje i međusobna komunikacija zdravstvenih radnika i doprinosi povećanju efikasnosti i efektivnosti i kvaliteta rada.

Literatura:

• Мićović P. Zdravstveni menadzment, Beograd 2008.
• Dovijanic P. Organizacija zdravstvene delatnosti i ustanova,1995.
• J.H. van Bemmel, M.A. Musen. Handbook of medical informatics,1997.
• A Standardization Work Programme for “Learning and Training Technologies & Educational Multimedia Software”, CEN October 2000.
• Obradovic M. ICT servisi u primarnoj zdravstvenoj zastiti, 2008.
• Tomić Z. Komunikologija, 2003.
• Popović G. Uspostavljanje sistema zdravstvenog menadzmenta, Beograd, Oktobar 2010.
• Sajfert Z. Strategiski menadžent, Zrenjanin: TF Mihajlo Pupin, 2005.
• Mirkov S. Reader za pripreme seminarskih radova iz predmeta preduzetništvo i menadžment VTŠSS Zrenjanin, 2009.
• Komunikacija, dostupno na: www.megatrend-info.com/forum/index.php?action=dlattach;
• Odnosi unutar grupa (timova) i faze razvoja grupa, dostupno na: http://www.link-elearning.com/lekcija-Odnosi-unutar-grupa-(timova)-i-faze-razvoja-grupa_4614
• Komunikacija i donosenje odluka u menadzmentu, dostupno na: http://www.scribd.com/doc/16068189/SEMINARSKI-MENADMENT
• Komunikacija u timu, dostupno na: http://www.scribd.com/doc/38014897/komunikacija-u-timu
• Razine, pojam i process komunikacije dostupno na: http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&;view=article&id=143:razine-komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94
• Etika i komunikacija dostupno na: https://www.viser.edu.rs/download.php?id=7689
• Cetri vrste komunikacije dostupno na: http://www.babyboomercaretaker.com/Croatian/senior-dating/communication/Four-Types-Of-Communication.html